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A comunicação é essencial para a vida humana, logo, ela também é importante para os negócios. É por meio dela que é possível prospectar clientes, negociar com fornecedores e tirar dúvida dos consumidores. No entanto, o grande fluxo de informações e chamadas acaba impactando o orçamento das empresas. Uma boa solução para essa questão é implementar o PABX.

Ele funciona como uma central telefônica no escritório, agrupando as linhas e ramais em um só lugar. Isso facilita a gestão das chamadas no atendimento, a coleta de dados para vendas e ainda ajuda no controle de gastos. Quer saber mais sobre o sistema PABX, seus tipos e as vantagens para a empresa? Então, continue com a gente e boa leitura!

Como funciona uma central telefônica?

As centrais telefônicas servem para conectar mais de um usuário de determinada rede. Com certeza você já viu aquelas imagens antigas de telefonistas conectando cabos em, o que parecia ser, armários enormes com alguns códigos e buracos nele. Essa imagem demonstra como funcionavam as primeiras centrais telefônicas.

Elas eram manuais e, sempre que você quisesse falar com alguém, precisava primeiro entrar em contato com a central, informando o telefone de quem desejava falar ou o nome da pessoa — em seguida, a telefonista conectava sua ligação a um painel. Por sua vez, este painel fazia a conexão com a outra linha e, finalmente, a ligação era completada e podíamos conversar.

Atualmente, todo esse processo já ocorre de forma automática e a tecnologia chegou ao ponto de reduzir a rede de telefonia — composta por todas as linhas da mesma operadora — em uma rede interna. Isso significa que as pessoas podem ter seu telefone e instalar uma central para controlar, administrar e conectar todos os ramais dessa linha.

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Na era digital, a maior parte dos recursos inclusos nas centrais telefônicas modernas necessita que elas estejam conectadas à Internet e ao computador. Algumas ferramentas disponíveis podem ser:

  • identificador de chamadas;
  • discador automático;
  • transferência de ligações;
  • atendimento automatizado;
  • relatórios com informações das chamadas.

A principal vantagem dessas centrais é permitir que os colaboradores conversem entre seus ramais sem cobrança nas ligações, agilizando as atividades de negócio e melhorando a comunicação. No entanto, é preciso compreender os tipos de centrais de telefonia que existem e podem ser implementadas nas empresas.

O que é PABX?

O PABX é um sistema que funciona de maneira semelhante às centrais telefônicas das operadoras. No tópico anterior explicamos como opera a central telefônica de uma rede externa. Porém, a funcionalidade também se aplica ao PABX — a única diferença é que ele controla e conecta os ramais internos da empresa.

Sua sigla significa Private Automatic Branch Exchange, o que se traduz para Troca Automática de Ramais Privados. Esse sistema recebe as linhas externas, que contêm os números fornecidos pela operadora de telefonia, e as disponibiliza para os ramais, que também são conectados nele. Assim, os ramais podem conversar entre si e efetuarem chamadas externas, utilizando as linhas das operadoras.

Quais os tipos de PABX?

Existem vários tipos de PABX e os mais avançados têm tecnologia para serem utilizados com a Internet, o computador e até o smartphone. Abaixo apresentaremos cada um deles.

PABX Analógico

Este é o modelo mais antigo de PABX. Ele precisa de uma estrutura própria com cabos, fios e terminais dentro da empresa, além de uma equipe técnica própria para realizar manutenção e reparos específicos no sistema. As linhas telefônicas que o sistema analógico recebe são as linhas convencionais, ou seja, de operadoras tradicionais de telefonia.

Muitas empresas, a maioria de grande porte, ainda utilizam esse sistema. O motivo é justamente o alto investimento para instalação do PABX analógico, isto é, os gestores não querem perder o que já foi investido em seus ramais. Porém, seus recursos são limitados, pois não há como conectá-lo às ferramentas digitais. Entre suas funcionalidades, as principais são:

  • chamada em espera;
  • transferência de ligações;
  • identificador de chamadas;
  • bloqueio do recebimento de ligações a cobrar;
  • configuração de senha para os ramais.

Para este PABX, as manutenções devem ser mais recorrentes, pois não há um sistema substituto caso ele pare de funcionar. Além disso, a rede precisa ser constantemente monitorada para reparos preventivos, evitando que a comunicação da empresa fique deficiente.

PABX Digital

Esta versão reúne os equipamentos físicos do sistema analógico com a tecnologia digital. Nele, linhas digitais (oferecidas somente por algumas operadoras) e analógicas podem ser conectadas e ramificadas para a empresa. Por ser digital e comportar um novo tipo de tecnologia, consegue agregar um maior número de ramais para o atendimento.

Há, também, uma série de recursos disponíveis para o PABX digital. Veja:

  • melhor qualidade de áudio nas ligações;
  • programação para duração das chamadas;
  • seleção automática das linhas;
  • discagem direta por ramal;
  • integração com o PABX analógico;
  • controle de volume na escuta;
  • centralização de tarifas das operadoras.

Outro ponto bem interessante do PABX digital é que ele faz a comutação automática das ligações para celular. Ou seja, ele escolhe a rota de telefonia mais barata para fazer a ligação. Porém, a manutenção de seus equipamentos se mantém elevada — não tanto quanto do PABX analógico, mas as empresas ainda precisam de uma equipe técnica especializada para lidar com ele.

PABX IP

O PABX IP é uma central telefônica que utiliza linhas VoIP — sigla para Voice Over Internet Protocol, ou Voz Sobre IP — e permite a utilização de dispositivos eletrônicos em conjunto com o sistema principal. Então, esse modelo pode ser conectado ao telefone convencional, computador, tablet e smartphone, possibilitando ligações dentro da mesma rede de telefonia.

Um dos principais pontos do PABX IP é que sua instalação é bem mais simples e barata do que a do PABX analógico, por exemplo. O sistema inteiro funciona em software instalado no computador ou outro dispositivo de uso dos colaboradores. Além disso, é possível utilizar alguns equipamentos para conectá-los à rede interna e permitir as ligações:

  • ATA: sigla para Adaptador de Telefone Analógico, que serve para conectar a linha convencional à Internet, transformando a voz em sinais digitais para serem transferidos via IP. Esse aparelho pequeno é ideal para as empresas que já têm equipamentos de telefonia e querem reaproveitar os recursos;
  • telefone IP: é igual a um telefone fixo comum, porém se conecta à Internet sem a necessidade de outro dispositivo. As empresas que já fizeram portabilidade para o VoIP implementam vários terminais desses, pois eles também não precisam de headset ou computador para funcionar;
  • softphone: é um software que simula a interface de um telefone, permitindo realizar as ligações por meio de um terminal com acesso à Internet (computadores e notebooks). Dessa forma, colaboradores que estão fora das dependências da empresa podem utilizar a mesma rede de telefonia, dando continuidade a seus trabalhos;
  • aplicativos: têm a mesma funcionalidade do softphone, mas são desenvolvidos exclusivamente para smartphones e tablets.

Essa flexibilidade do PABX IP permite que as equipes sejam mais produtivas, podendo executar todas suas funções de atendimento mesmo fora da empresa — incluindo as filiais. Assim, a empresa consegue reduzir custos, tanto na instalação da tecnologia quanto na comunicação.

No entanto, é preciso um espaço físico para o data center e uma boa empresa de suporte para o sistema. Já a manutenção é feita por software e remotamente, diminuindo os gastos com o PABX IP.

PABX Híbrido

O PABX híbrido reúne o que há de melhor na versão digital, analógica e IP. Nele, podem ser conectadas as linhas convencionais, digitais e IP, permitindo que as empresas tenham acesso a todos os recursos em uma só central telefônica. Além disso, o próprio sistema consegue determinar qual a melhor hora de usar qual linha:

  • se estiver ligando para outro telefone fixo, o PABX híbrido usará a linha convencional;
  • quando a ligação for para celular, será puxada a linha digital de menor custo;
  • já para as ligações entre as filiais, a linha VoIP entra em ação.

Um dos principais pontos do PABX híbrido é que a central consegue se moldar conforme as necessidades. Então, uma empresa que já utiliza o PABX analógico pode implementar o modelo híbrido e fazer uma transição sutil de um sistema para o outro, sem deixar comprometidas as prioridades de negócio. Todos os recursos anteriores mencionados estão disponíveis nessa versão.

A manutenção pode ser um pouco mais cara, pois há a atualização remota do software (como no PABX IP) e os reparos eventuais nos equipamentos físicos, assim como no modelo analógico.

PABX Virtual

Este modelo de PABX é a versão mais moderna que existe. Funciona de maneira semelhante ao PABX IP, porém o grande diferencial é que não há necessidade de instalação nos dispositivos da empresa, nem mesmo um espaço físico para construir seu data center. O PABX virtual funciona inteiramente na nuvem (Internet).

Além do mais, há uma série de novos recursos que são implementados no PABX virtual. Justamente por seu funcionamento depender de um sistema robusto é que ele se baseia no servidor em nuvem. Essa tecnologia é graças ao cloud computing, ou computação em nuvem, que permite que utilizemos a Internet para criar e executar processos de computador.

Então, um sistema grande, e com todos os recursos que o PABX virtual tem, causaria muito impacto no desempenho dos computadores das empresas. Além disso, precisaria de um espaço físico para desenvolver todo seu servidor, como acontece com o PABX IP.

Podemos dizer que o PABX virtual é uma das melhores centrais telefônicas, pois não ocupa espaço nas empresas, não exige um valor alto de investimento, sua manutenção tem custo baixo e há vários recursos úteis. Veja os principais deles:

  • atendimento automatizado;
  • gerenciamento de fila de ligações;
  • gravação de chamadas;
  • personalização de horários para o atendimento;
  • monitoramento em tempo real de dados das chamadas (duração da ligação, ramal de origem, escuta ao vivo);
  • inclusão e remoção facilitada de ramais;
  • mensagem de espera personalizada;
  • desvio de chamadas (função siga-me);
  • relatórios de atendimento;
  • teleconferências;
  • videoconferências.

Sua manutenção é completamente remota, então, os custos são ainda mais diminuídos. Além disso, a implementação é bastante simplificada, exigindo apenas um estudo sobre a quantidade de colaboradores ligados à rede e a capacidade correta para suprir essa demanda.

Muitas empresas aplicam o PABX virtual em suas centrais de atendimento. Apesar de o PABX virtual ter uma série de funções úteis para os gestores, só será possível melhorar o atendimento com um sistema para call center. Isso porque esses softwares específicos para os call centers são desenvolvidos pensando no colaborador, dando mais agilidade e permitindo que eles produzam mais.

Como escolher o melhor para sua empresa?

É comum que os gestores fiquem em dúvida quanto à escolha da central telefônica de PABX mais adequada para suas empresas. Outro ponto é que, muitas vezes, os administradores olham todas as funções do PABX virtual e logo decidirem por ele. Porém, a melhor escolha é feita baseada em fatos concretos sobre as necessidades do negócio. Portanto, veja abaixo nossas dicas para implementar a melhor opção para sua comunicação.

Defina as necessidades e prioridades

Converse com seus colaboradores e demais gestores sobre as dificuldades da empresa em relação aos canais de voz. Veja quais pontos podem ser melhorados e como sua operadora de telefonia convencional poderia ajudar, mas não oferece o recurso para isso. Depois de elencar as necessidades, priorize sua lista com as demandas que causarão mais impacto se forem atendidas primeiro.

Faça pesquisas

Sua lista de necessidades e prioridades ajuda nesse momento. Pesquise por empresas que ofereçam soluções inovadoras para suas questões. Vá além: saiba como essas prestadoras atendem seus clientes e qual reputação e confiança que elas têm. Esse passo é importante para não haver arrependimentos posteriores com relação ao serviço recebido.

Avalie os serviços oferecidos

Entre as prestadoras de serviço escolhidas, avalie o que é ofertado em seus portfólios. Um sistema como o PABX necessita de suporte técnico e, dependendo do ramo de atuação da sua empresa, ele deve ser de 24 horas — logo, é essencial avaliar a disponibilidade da equipe.

Veja se há outros serviços que são incluídos na contratação, como portabilidade numérica e oferta de números nacionais (0800, 4004 e 4003). Eles servirão como critério para escolher entre duas ou mais empresas de interesse.

Teste sua conexão

A conexão com Internet é essencial para o funcionamento de alguns modelos de PABX. Portanto, teste-a em larga escala, não somente na questão da velocidade, mas na disponibilidade e constância do sinal recebido. Faça comparações das medições e veja se é necessário contratar um link próprio para seu PABX (virtual, híbrido ou IP), aumentar a velocidade do link existente ou trocar de operadora.

Peça um SLA

SLA significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, e trata das especificações técnicas do que foi contratado. É muito comum vindo de empresas que fornecem inovações tecnológicas e deixa todas as partes envolvidas cientes de suas obrigações, responsabilidades e direitos. Esse acordo é a garantia de um serviço de qualidade, portanto, exija o seu.

Quais as vantagens para o negócio?

As centrais de atendimento PABX conferem muitos benefícios às empresas. Claro que cada um varia conforme o modelo de PABX implementado na sua organização. Confira abaixo uma lista com as principais vantagens.

Redução de custos

A redução de custos é a vantagem mais notável dos sistemas PABX. Primeiro, porque todos eles — inclusive o analógico — cortam gastos com as chamadas que são realizadas internamente. Então, sua empresa pode se comunicar com todos os colaboradores e departamentos que têm ramal sem ser cobrada por essas ligações.

O segundo ponto de redução dos custos está ligado à implementação do serviço. Os PABX IP e virtual são os modelos que menos requerem custos para instalação na empresa, pois são fornecidos por meio de softwares instaláveis ou gerenciáveis pela nuvem. Mesmo o PABX IP, que precisa de implantação especializada de seus cabos de Internet, pode reduzir os gastos iniciais.

A manutenção é outro corte de custos, pois estes dois modelos recebem suporte remotamente de seus sistemas. A única observação está na questão dos cabos do PABX IP, pois é necessária uma equipe para manutenção preventiva, assim como nos demais modelos que utilizam o sistema analógico — o digital e o híbrido.

Os PABX virtual e IP ainda ganham em outro ponto na redução de custos: ambos permitem ligações entre as filiais sem custo algum. Além disso, pela mesma interface de gerenciamento é possível cuidar de todos os ramais, inclusive os que estão fora da sede.

Aumento da produtividade

É comum que alguns processos de negócio precisem de vários departamentos e, por isso, a troca de informações entre eles é grande. O PABX auxilia nessa parte, melhorando a comunicação interna, tornando-a mais ágil e aumentando a produtividade das equipes. Além disso, os PABX virtual e IP têm funcionalidades que conferem maior rapidez ao atendimento.

Esses modelos de PABX se integram aos programas que os agentes utilizam, como o CRM. Assim, eles não precisam mudar tanto de tela em busca de informações. Além do que, o próprio cadastro do cliente já vem indexado na ligação, sendo necessária apenas a confirmação dos dados de atendimento.

A função de desvio de chamadas também ajuda na produtividade, pois se o colaborador não está presente para atender seu ramal, a ligação pode ser transferida para o celular. Há também a facilidade de criar pontos de trabalho remoto para sua equipe, diminuindo os custos de locação da empresa e mantendo o contato com seu time.

Os PABX IP e virtual também possibilitam a automatização do atendimento. A URA — Unidade de Resposta Audível — é quem realiza o atendimento do consumidor, indicando para ele alguns serviços simples que podem ser realizados no próprio telefone, como:

  • 2ª via de fatura;
  • atualização de dados de contato;
  • cancelamento e agendamento de visita técnica;
  • confirmação de pagamento;
  • verificação de faturas em atraso.

Facilidade de administração da rede

Administrar a rede de PABX é simples. Mesmo o modelo analógico oferece alguns recursos, como a transferência de chamadas e a ligação em espera. Entretanto, para mais recursos gerenciais é preciso investir em um PABX mais moderno, como o IP ou virtual.

Ambos PABX, IP e virtual, têm recurso de relatórios de monitoria sobre as chamadas. Há também algumas outras funções importantes para gerenciamento de rede:

  • quantidade de chamadas e suas durações — por ramal, setor ou sede;
  • possibilidade de separar as chamadas por origem ou destino;
  • informação de tarifação das ligações;
  • fila de atendimento;
  • inclusão e exclusão de ramais pela própria interface de usuário.

Possibilidade de personalização

Os PABX mais modernos, IP e virtual, permitem que a empresa personalize a saudação inicial e crie um menu numérico de atendimento. Além do mais, eles também permitem que o gestor configure os horários de atendimento. Assim, quando um cliente entrar em contato fora do horário de atendimento, ele terá algumas opções:

  • uma gravação falará o horário de funcionamento, pedindo para retornar a ligação ou deixar contato;
  • após informar o horário de funcionamento, a URA apresentará as opções disponíveis para o autoatendimento (atendimento automatizado);
  • acontecerá encaminhamento da chamada para um telefone específico, sendo fixo ou móvel.

Dessa forma, sua empresa está disponível para seus clientes 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana.

Melhor atendimento ao cliente

Isso acontece por conta dos agentes de atendimento mais ágeis, tendo à disposição um sistema que integra informações e as apresenta em uma única tela. Sua empresa estando disponível a todo o tempo, inclusive automatizando processos, não há como o cliente não ficar satisfeito.

A garantia disso são os relatórios que os PABX IP ou virtual podem gerar. Eles apresentam dados importantes para os supervisores e que podem melhorar a qualidade das equipes. Por exemplo: com o relatório de duração das chamadas, o coordenador do time pode verificar que alguns agentes estão fora da curva de desempenho.

Com isso, ele pode desenvolver estratégias pontuais que auxiliam na solução dessa demanda. Além do mais, os dados fornecem informações importantes para auxiliar na tomada de decisões. As chamadas longas , por exemplo, podem indicar que os colaboradores precisam de um treinamento complementar, facilitando o atendimento e agilizando as chamadas.

Se você está em dúvida entre sistema para call center ou PABX Virtual, saiba que sua empresa precisa daquele sistema que comporte todas as necessidades de negócio. Pesquise, investigue e conheça as empresas fornecedoras das plataformas.

Também pense na questão do suporte técnico para seu PABX, não apenas no preço, pois seu negócio pode parar se não houver suporte apropriado. Além disso, veja a satisfação de outros clientes para conhecer melhor sobre o produto.

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