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Toda empresa que oferece um atendimento de qualidade acaba se tornando diferenciada no competitivo mercado. Os negócios são cada vez mais profissionais, e aqueles que investem em um suporte ágil e personalizado acabam caindo nas graças dos consumidores. Uma forma de mensurar essa prática é por meio de métricas de atendimento a cliente.

Assim, ficar sempre atento à qualidade do atendimento oferecido ao consumidor, não somente na pré-venda e no decorrer da comercialização, mas também no pós-venda, é uma meta que precisa ser utilizada pelas empresas. Atualmente, os clientes não querem apenas comprar um produto, mas sim estabelecer um relacionamento com a marca, e por isso é tão importante observar essa nova metodologia de mercado.

Dessa forma, preparamos este post para que você conheça algumas métricas importantes para acompanhar. Confira agora!

1. Tempo médio de espera

As pessoas têm diferentes expectativas em relação ao tempo de espera, conforme o meio de suporte. Mídias sociais, por exemplo, no geral, exigem respostas em até seis horas, enquanto um e-mail deve ser respondido, em média, em um dia.

Sendo assim, é essencial que você determine uma média específica e correta para cada plataforma, sempre procurando cumprir seu atendimento nesse período-limite. Isso não quer dizer que seu diálogo com o consumidor precise ser rápido para que se possa contatar o próximo, mas sim para evitar a perda de tempo.

O TME, portanto, é a média de tempo que seus clientes precisam aguardar para conseguirem atendimento, tanto em relação ao primeiro contato quanto em relação à ligação em espera, por exemplo. Sua meta deve ser reduzir essa taxa, otimizando seu procedimento ou, se for o caso, contratando mais atendentes.

2. Tempo médio de atendimento

Uma métrica de atendimento a cliente bastante importante é o TMA, tempo médio de atendimento, que também pode ser levantado semanal ou mensalmente. Como o próprio nome diz, relaciona-se à média da duração do seu serviço de suporte, levando em conta o contato individual com cada um dos consumidores.

Para mensurá-lo de maneira simples, é preciso apenas acionar um cronômetro ao início de cada diálogo e registrar rapidamente o tempo final de cada um deles em uma planilha. Após isso, basta analisar os números gerais.

Esse indicador, além de demonstrar o seu nível de produtividade, pode ser usado para avaliar a qualidade do seu serviço. Afinal, atendimento eficaz é aquele que não se estende além do necessário.

Mais uma vez, no entanto, ressalta-se que não se trata simplesmente de realizar os procedimentos com pressa. Você deve ter em mãos todos os recursos que podem ser essenciais, disponibilizar respostas claras e precisas e direcionar o consumidor de modo atencioso, para que ele não fique perdido em meio a solicitações caóticas ou a questionamentos difíceis de se interpretar.

3. Taxa de abandono

Caso o seu cliente fique muito tempo esperando para ser atendido pelo telefone ou chat online, ele pode acabar desistindo desse contato, o que acaba prejudicando bastante a credibilidade de sua equipe. Dessa forma, principalmente em empresas com maior demanda, é fundamental disponibilizar um acompanhamento contínuo da taxa ou porcentagem de abandono das ligações ou conversas.

Você deve quantificar, em um lapso de tempo que pode ser semanal ou mensal, a quantidade de tentativas de conversa (chamadas) feitas pelo público e quais delas foram de fato continuadas até o atendimento por parte da sua empresa. Para obter essa perspectiva, talvez seja viável contratar um serviço de gestão de ramais.

Esse indicador, normalmente, é proporcional ao TME. Melhor dizendo: quanto maior for o tempo de espera, maior será a média de abandonos. Você deve adotar medidas urgentes quando essas ocorrências se tornam frequentes. Além das ações ditas anteriormente, é fundamental rever o encaminhamento inicial do seu atendimento, para saber se ele não está muito complicado para os consumidores.

4. Tempo médio de pós-atendimento

Essa métrica associa-se ao tempo médio de que os colaboradores precisam para encerrar seus respectivos processos de atendimento e começar os próximos. Ao terminar uma ligação, você já pode atender o próximo cliente na linha ou é preciso, antes, recompor todo o seu sistema?

O melhor é que a empresa possibilite a primeira opção. Para isso, as ferramentas adicionais precisam ser de simples acesso, com mecanismos de fácil entendimento e salvamento otimizado dos protocolos. Observe o horário dos diálogos, para ter uma noção da pausa entre cada um.

O intervalo de pós-atendimento precisa ser o menor possível, visto que também está relacionado ao tempo médio de espera e, assim sendo, à taxa de abandono. Não basta somente ser rápido ao dialogar com seus clientes, já que é preciso preparar-se no mesmo ritmo!

5. Nível de serviço

Esse é um indicador que tem a função de demonstrar como anda o nível de serviço oferecido pelo atendimento da empresa. Ele se relaciona a outras métricas, como o tempo médio de espera (TME).

Dessa forma, se, por exemplo, 90% das chamadas estiverem sendo atendidas em até 1 minuto, por meio disso, é possível compreender se esse nível de serviço é satisfatório para os empregadores ou se é necessário otimizá-lo.

Assim, com esse indicador, fica fácil entender a média de soluções alcançadas pelos atendentes por dia, semana ou mês, para, então, conseguir buscar ótimas soluções para melhorar a eficiência da empresa.

6. Avaliação direta

Também é possível, ao final de cada atendimento, solicitar um feedback imediato por parte do cliente, por meio de formulário ou página de votação. Assim, ele pode dar a sua opinião direta, ainda influenciado pelo efeito positivo (ou negativo) da experiência que teve com a empresa.

Assim, é preciso definir um elemento simbólico condizente com o conceito do negócio e apresentá-lo como parâmetro de avaliação, convidando o usuário a atribuir ao atendimento a variação correspondente à sua satisfação.

Portanto, manter boas estratégias, como o uso de métricas de atendimento a cliente, é uma forma eficiente de trilhar o caminho da empresa frente ao mercado e de otimizar as expectativas dos consumidores. Essa é uma maneira efetiva de identificar falhas no atendimento e repará-las por meio desses indicadores. Então, coloque-os em prática nos negócios.

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