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Melhorar o script do contact center é fundamental para melhorar o atendimento ao consumidor e fazer com que eles estejam mais propensos a continuar consumindo os produtos e serviços da empresa. Uma das melhores formas para que isso aconteça é ouvir os clientes.

Eles sabem o que pode ser melhorado em todo o processo de atendimento para que fiquem mais satisfeitos. Neste post, você verá como isso é possível e como os feedbacks podem fornecer insights para que o script do contact center seja melhorado.

Quer fazer com que os clientes tenham um melhor atendimento? Então continue acompanhando o texto. Boa leitura!

Por que é importante ouvir o feedback dos clientes?

O feedback dos clientes é fundamental para todas as partes envolvidas no processo. Os gestores poderão avaliar o que deve ser modificado na forma de abordar e receber as necessidades. Os operadores terão, assim, mais ferramentas e conhecimentos para fazer com que o consumidor receba aquilo que ele espera do atendimento.

O atendimento deve ter como foco o consumidor. Ou seja, para levar uma experiência interessante para o usuário, resolvendo as suas principais demandas e dúvidas. Dessa forma, o cliente se sentirá valorizado e pronto para fazer novos negócios com a instituição.

Por outro lado, quando o feedback dos consumidores não é considerado, o público pensa que a opinião deles não é importante para a instituição. Nesse caso, a tendência é que não haja manifestação sobre os problemas e dificuldades com a instituição.

Engana-se, entretanto, quem acredita que o usuário guardará a opinião para si mesmo. Ele contará para seus amigos e familiares sobre os problemas da marca, o que fará com que a empresa tenha mais dificuldades para conseguir novos clientes.

Como eles podem gerar novos insights e gatilhos mentais?

O ser humano, por vezes, recebe alguns estímulos que podem fazer com que ele tome uma decisão favorável no momento chave da negociação. Entretanto, para que você consiga entender os seus consumidores, é necessário descobrir quais são os gatilhos e como utilizá-los de forma efetiva na sua estratégia. Por vezes, são utilizados mesmo que a empresa não perceba.

Esses estímulos envolvem tanto o contexto emocional quanto social. Ao saber como a mente funciona, fica mais fácil para os colaboradores influenciar o público a tomar as decisões necessárias, já que é a mente que decide o que será comprado e o que não será.

Há algumas decisões em que as pessoas não se importam muito, como a compra de um medicamento ou o restaurante em que almoçará. Por outro lado, outras situações são bem mais difíceis e envolvem muita pesquisa e ponderação. Tome como exemplo a compra de um carro. Para que a aquisição aconteça, há uma série de fatores.

Quando a empresa entende quais são os fatores que podem acelerar o processo de compras, ela pode incorporar tais gatilhos para que todos os colaboradores consigam extrair os mesmos benefícios. Ou seja, a compreensão da empresa, com um todo, do que fazer melhora não só o desempenho de um colaborador, mas de toda a equipe.

Quando o feedback deve ser recebido?

O feedback pode ser recebido em todo o processo de atendimento e compra, de forma contínua e rotineira. Assim, pode-se entender como o atendimento empresarial tem sido visto pelos clientes, bem como o trabalho específico dos colaboradores. Assim, com o crescimento individual e coletivo, a empresa conseguirá prestar um atendimento mais eficiente.

Uma das melhores formas para conseguir isso é a partir do feedback após o atendimento. Assim, a empresa entenderá qual é a satisfação do consumidor. Ele está satisfeito com a agilidade e clareza das informações? Suas demandas foram resolvidas? Com essas perguntas, será mais fácil saber quais são os pontos específicos em que a empresa deve melhorar.

Além disso, é interessante perguntar (principalmente por e-mail e SMS) como a empresa pode melhorar o atendimento prestado. Alguns pontos que normalmente são desprezados ou minimizados pela empresa podem ser muito importantes para os consumidores. Ou seja, apenas com dados concretos é possível fazer uma avaliação do que deve ser feito pela empresa.

Qual a melhor forma de recebê-los?

As melhores formas de receber o feedback dependerão do modelo de negócios adotado. De toda forma, é possível interagir com o usuário, depois do fim da ligação, para que ele conte alguns detalhes sobre a impressão que ele teve com o atendimento. Outros detalhes podem ser requisitados por e-mail ou SMS.

A partir disso, poderá ser calculado o NPS (Net Promoter Score), que é uma metodologia para medir a satisfação dos clientes e avaliar qual é o grau de fidelidade dos consumidores da instituição. Ao entender o grau de felicidade do usuário com a empresa, a tomada de decisão quanto à possíveis mudanças no script do contact center se torna mais fácil e objetiva.

Quais são os benefícios para o negócio?

Os benefícios para o negócio são vários, como:

  • criar um script que manifeste os desejos dos consumidores;
  • ter consumidores mais satisfeitos com o atendimento da empresa;
  • comunicar os clientes de forma mais eficaz;
  • fazer com que a gestão seja mais objetiva;
  • melhorar o individual dos colaboradores;
  • incentivar o avanço coletivo da equipe;
  • coletar e proporcionar a troca informações sobre insights que tiveram nas ligações;
  • criar uma cultura colaborativa da instituição.

Ouvir os consumidores é essencial em todos os processos empresariais. Mesmo a produção e a comercialização dos itens deve levar em consideração os desejos e problemas do seu público-alvo. Caso contrário, há grandes chances dos usuários se sentirem insatisfeitos.

Ao considerar os feedbacks para melhorar o script do contact center, a empresa terá maior probabilidade de fornecer um atendimento de qualidade para seus consumidores, baseado nas informações fornecidas por eles mesmos. Isso evita que a instituição baseie suas decisões apenas em impressões ou conceitos não confirmados pelos interesses de quem realmente precisa dos serviços: os consumidores. Por isso, não tenha medo de colocar os clientes no centro das decisões empresariais.

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